O sistema de franquias se faz cada vez mais presente no Brasil e no mundo. Este modelo de negócio define-se pela existência de um contrato entre o franqueador – empresa que detém uma marca ou patente – e os franqueados – empresas com direito ao uso e exploração comercial de uma marca ou patente -. A reprodução do modelo de uma franquia baseia-se na orientação do franqueador para o franqueado a fim de manter o padrão da unidade sede.
Quem nunca foi a um restaurante, se encantou com o serviço prestado, e falou sobre isso por um bom tempo? Hoje, mais do que nunca, divulgar a satisfação ou insatisfação como cliente para dezenas, centenas ou milhares de pessoas ficou muito mais fácil através das redes sociais. E essa facilidade e velocidade com que as informações alcançam inúmeras pessoas requer atenção, visto que é comum para os consumidores vincularem problemas vivenciados em um estabelecimento à marca relacionada. Portanto, satisfazer às expectativas dos clientes em todo e qualquer momento ou local se tornou um compromisso de qualquer negócio!
Para o franqueador, repassar a forma de operação da franquia garantindo o padrão esperado é um grande desafio! A única maneira de garantir que os funcionários que exercem a mesma função irão executar as atividades da mesma forma, é tendo os processos minuciosamente detalhados. Caso uma unidade seja muito discrepante da outra, o cliente poderá se frustrar se a próxima relação com a organização não atender sua expectativa. A padronização dos processos surge como a solução para que o cliente tenha a mesma experiência com o produto e/ou serviço, independente da unidade que ele estiver ou do período de atendimento.
Mas o que é a padronização de processos?
A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar a flexibilidade dos mesmos. É caracterizada por definir um passo a passo de cada processo com base nas necessidades dos clientes, com a melhor alocação dos recursos e com a menor variação possível. O segredo são os documentos de procedimentos padrões que definem o melhor fluxo de trabalho possível e forma de execução para atender o consumidor, que posteriormente podem ser repassadas através de treinamentos para qualquer pessoa. Em muitos casos a leitura dos documentos elaborados por si só é capaz de transmitir as informações necessárias para a correta execução de uma atividade.
Quais são seus benefícios para as franquias?
- Uniformiza o atendimento
- Melhora a operação geral da rede
- Facilita a venda de franquias
- Promove uma maior integração das unidades
- Controla e diminui custos para o franqueador e franqueados
- Garante o foco no negócio
- Garante a identidade da marca
- Melhora a alocação dos recursos (equipamentos, materiais e equipe)
- Facilita o treinamento e contratação da equipe
- Garante a qualidade dos produtos/serviços
- Possibilita um maior controle dos processos
- Possibilita a melhoria contínua dos processos
- Aumenta a produtividade e lucratividade
A padronização da operação de uma franquia é fundamental para preservar a marca, o conceito do negócio e a proposta de valor. Padronizar é definir o melhor procedimento, treinar pessoas, registrar o padrão, assegurar-se de que a execução está de acordo com o que foi planejado e ainda garantir que as melhorias de um processo sejam adequadamente atualizadas. E aí, como em uma boa partida de futebol, é só chutar para o gol e correr para o abraço, certo de que a marca terá a mesma “cara” em qualquer lugar.
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Texto em 21/12/2016
Escrito por Christina Perpétuo Magalhães
Diretora de Qualidade
